Qualità degli interventi a domicilio. Nei “mondi di vita” degli utenti

Riccardo Cruzzolin

Di norma il monitoraggio della qualità del servizio domiciliare si riduce alla « misurazione» della qualità percepita (ossia del livello di soddisfazione dichiarato dall’utente finale o, qualora quest’ultimo non sia in grado di rispondere, da un familiare che ne prenda le veci). Tuttavia, il livello di soddisfazione dichiarato non ci dà informazioni valide circa ciò che ha determinato un tale giudizio. Noi sappiamo soltanto d’avere più o meno soddisfatto un utente, ma come ciò sia stato possibile rimane in parte unmistero. Omeglio, rimane «nascosto» nelle pratiche dell’operatore, del responsabile e di tutti coloro che hanno contribuito alla cattiva o buona riuscita del servizio. Pratiche, queste ultime, vissute in maniera naturale, non riflessiva, e per questo motivo difficilmente «desumibili» ed «argomentabili». Per questomotivo, la Cooperativa Nuova Dimensione1 ha deciso di procedere ad una prima indagine esplorativa, il cui scopo doveva essere quello di tentare d’aprire le «scatole nere» presenti nel servizio domiciliare,2 così da poter riflettere sui suoi punti di forza e su quelli maggiormente critici. […]


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